 |
L'aeroport del Prat i Vueling són dels que acumulen més retards a Europa |
Pixabay
|
El desconeixement dels drets com a passatgers o la mandra per iniciar els tràmits fan que les aerolínies estalviïn més de 5.000 milions d'euros anuals en compensacions a Europa
"Moltes companyies donen una resposta negativa quasi automàticament
per tal de fer desistir la reclamació". Albert Andreu, cap de màrqueting d'Airning,
En Jordi tenia un vol amb la seva
parella un matí d'agost per anar a París. Va arribar puntual, de fet, molt
abans del que es recomana perquè patia per qualsevol classe d'incidència.
El seu avió havia d'enlairar-se a les 9:30 hores del matí i arribar a París cap
a les 11:20 hores, però un retard de fins a quatre hores va fer que ell i la
seva companya acabessin donant gairebé per perdut el primer dia de vacances a
la capital francesa. No tot va ser climatologia, malgrat que van caure algunes
gotes sense importància, sinó que les mateixes hostesses van reconèixer que hi
havia problemes tècnics. Van reclamar el seu vol, però la
companyia els va justificar que havia estat culpa de la pluja. No conformes,
van seguir el procediment oficial i van adreçar-se a l'Agència Estatal de
Seguretat Aèria, on els van reconèixer que tenien raó. Què hauria passat si
haguessin preferit no continuar? La poca paciència de l'usuari pot ser tot
un negoci per a les companyies aèries.
Una enquesta publicada per la startup de reclamació de
vols AirHelp revela que el 90% dels espanyols no coneix els
seus drets com a usuaris a l'hora d'enfrontar-se a les companyies aèries, el
85% en el cas d'Europa. Això suposa no reclamar per uns vols que, segons la
normativa europea CE261, deixar de reclamar unes incidències que suposen més de
5.000 milions d'euros anuals en compensacions a escala europea, segons
l'estudi.
Però no només no es reclama perquè no se sap que es té
dret a una indemnització, sinó que gairebé la meitat dels usuaris al·lega que
el procediment és massa llarg o bé que la companyia no atendrà les seves
queixes, tal com apunta l'informe de la startup. De fet, durant el 2018 AirHelp
apunta que es van triplicar els vols amb dret a compensació, i únicament un 10%
dels afectats la va reclamar.
En una altra recerca elaborada pel mateix equip,
l'Estat espanyol se situa com el 14è a escala mundial que més triga a reclamar
amb una mitjana de 40 dies, lluny dels 57 dies del Canadà i una mica menys dels
34 dies de Portugal.
Vueling i El Prat,
massa impuntuals
El passat estiu al Prat, segons les dades de
Flightstats, només el 51,6% dels vols van ser puntuals i la mitjana de temps de
retard es trobava en una hora. A escala europea, i agafant com a referència
l'organisme de regulació de l'espai aeri Eurocontrol, és pràcticament una
quarta part dels vols la que és impuntual, i únicament un 4% aterra més de 60
minuts tard –un 8% en la temporada estival-. Creuant aquestes dades, l'aeroport
barceloní se situa com el tercer menys puntual del continent per darrere dels de
Brussel·les i París.
Els retards, cancel·lacions i denegació d'embarcament
poden suposar cobrar fins a 600 euros per bitllet si els trajectes es realitzen
dins de la Unió Europea i la culpa és de l'aerolínia. Ara bé, pot ser per motiu
de vaga d'algun col·lectiu professional o de les mateixes instal·lacions.
"Des de certes empreses es tendeix a culpar l'aeroport, però haurien
d'assumir que és problema d'ells", afirmen fonts del sector, "algunes
companyies són sistèmiques de l'espai i no poden estar durant mesos passant-se
la pilota, han d'assumir que són el principal operador i que si tenen
problemes, l'aeroport els tindrà".
Un bon exemple és el de Vueling, una de les tres
companyies que Flightstats situa com més impuntuals d'Europa. Una dada que
concorda amb la posició de l'aeroport Barcelona-El Prat en el rànquing de
retards, i que la mateixa font ratifica: "El cas d'aquest espai és molt
específic perquè tenim una companyia, Vueling, amb molta quota de mercat, ha
creat la demanda i és sistèmica. Si la companyia té un mal estiu, ho serà per a
la infraestructura aèria. És caure en el tòpic de si és primer la gallina o
l'ou".
VIA Empresa s'ha posat en contacte amb l'aerolínia propietat
d'IAG, però no ha obtingut resposta. Tot i això, al tancament del primer
semestre del 2018 es van donar a conèixer uns resultats que deixaven clar que
el pagament de les reclamacions poden tenir conseqüències dures: pèrdues d'11
milions d'euros. La companyia va atribuir els números vermells a les vagues de
controladors aeris francesos, que van generar un cost addicional per les
compensacions als passatgers pels retards.
"Excuses"
de les aerolínies
Tal com li va passar a en Jordi, són molts els usuaris
que decideixen no insistir quan reben una primera resposta de les companyies
dient que no hi ha compensació, o bé els fa mandra o bé creuen que potser van
errats i no tenen dret a res. "És una situació molt freqüent. Sovint les
aerolínies esgrimeixen que les conseqüències no coincideixen amb les patides
pel passatger per tal d'estalviar-se la indemnització", lamenta el cap de
màrqueting d'Airning, Albert Andreu.
Aquesta startup té un percentatge d'èxit del 98% en
les reclamacions que els arriben dels usuaris. Fan una primera selecció de les
peticions més senzilles i més complicades, deixant aquests segons perquè el seu
equip legal estudiï cas per cas i trobi la millor estratègia per obtenir la
indemnització pertinent. La seva mitjana es troba en 400 euros per passatger i
van tancar el 2018 amb més de 1.500.000 euros en reclamacions, dels quals van
suposar 200.000 euros per als seus clients després de restar-hi les despeses
que suposa i el servei.
El principal motiu de consulta és pel desconeixement
dels drets, afirma Andreu, tot i que cada cop es troben més gent que ha rebut
una primera negativa i no poden fer front als costos que suposarien els tràmits
judicials. El que Andreu ha pogut comprovar és que "moltes companyies
donen una resposta negativa quasi automàticament per tal de fer desistir la
reclamació".
El "mite"
dels arguments
Tot i que Andreu explica que la situació es dona a tot
Europa, afirma que és molt més clar a l'Estat espanyol: "Hi ha certes
aerolínies que no respecten de forma sistèmica els drets dels usuaris".
Una afirmació que desmenteixen des de Norwegian: "Es respecta 100% la
legislació i se segueixen els mecanismes. Hi ha molts mites urbans respecte als
arguments de les companyies". "Una altra cosa és que el client
estigui d'acord o no amb la resposta, però per això hi ha vies per reclamar",
apunten, "vol a vol no hi ha un càlcul de què pot suposar el cost de les
reclamacions, però sí que es tenen uns certs costos computats, per això no es
fa cap trampa".
Les informacions i dades diverses amb les quals
treballen els experts del sector deixen clar que res és blanc ni negre. Les
companyies treballen amb uns marges pels possibles imprevistos que afectin el
compte de resultats finals, però la falta d'informació dels passatgers no
beneficia totes les butxaques per igual.
Article d’AIDA CORÓN, publicat el 7 d’agost de 2019 a:
www.laprensamagazine.cat
No hay comentarios:
Publicar un comentario